貴州省人民政府令

第214號

《貴州省12345政務服務便民熱線管理辦法》已經2023年12月14日省人民政府第26次常務會議審議通過，現予公布，自2024年3月1日起施行。

省長李炳軍

2024年1月8日

貴州省12345政務服務便民熱線管理辦法

第一條為了規范12345政務服務便民熱線管理，暢通訴求反映渠道，加強訴求辦理工作，提升為民服務水平，建設人民滿意的服務型政府，根據有關法律、法規規定，結合本省實際，制定本辦法。

第二條本辦法適用于本省行政區域內12345政務服務便民熱線管理和有關訴求辦理工作。

第三條本辦法所稱12345政務服務便民熱線(以下簡稱12345熱線)，是指省、市級人民政府受理訴求人對政府管理和服務非緊急訴求的便民熱線平臺，由12345熱線電話、在線客服、網民留言等系統組成。

本辦法所稱訴求人，是指通過12345熱線提出咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議等事項的自然人、法人或者非法人組織。

第四條省、市級人民政府應當加強對12345熱線工作的領導，定期聽取熱線工作情況報告，協調解決熱線管理中的重大問題，將工作所需經費列入本級財政預算。

縣級以上人民政府應當加強對12345熱線訴求辦理工作的領導，建立健全工作機制，協調解決辦理過程中的重大問題。

12345熱線管理機構負責統籌協調，指導和監督12345熱線工作機構開展工作。

12345熱線工作機構具體負責12345熱線的運行、管理、維護，制定工作制度、明確業務規范，加強熱線工作人員培訓，為訴求人提供7×24小時全天候人工服務，承擔訴求的受理、轉辦、交辦、督辦和數據匯總、分析研判等工作。

第五條縣級以上人民政府有關部門、鄉(鎮)人民政府、街道辦事處，法律、法規授權的具有管理公共事務職能的組織，承擔公共服務職能的企事業單位等(以下統稱承辦單位)應當建立健全12345熱線工作機制，依法辦理有關訴求。

第六條12345熱線工作機構應當加強宣傳，引導公眾形成正確認識和合理預期，依法提出訴求。鼓勵報刊、廣播、電視、網絡等新聞媒體采取多種形式，加強12345熱線工作有關法律、法規的宣傳普及。

第七條12345熱線按照統一受理、分類處置、即時轉辦、依職辦理、限時辦結、重點督辦、評價考核、分析研判、結果反饋、失職追責的閉環工作機制運行。

第八條實行雙號并行、以分中心形式運行的其他熱線工作機構負責本行業本領域熱線的運營建設和維護管理工作，并與12345熱線共同做好工作銜接和業務協同。

縣級以上人民政府應當加強統籌協調，推動12345熱線與110、119、120等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線建立健全應急聯動機制，開展聯合調處，承辦單位應當配合參與。

第九條12345熱線受理經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等非緊急訴求。

12345熱線工作機構對訴求人的咨詢，能夠即時答復的，即時答復;不能即時答復的，派單至承辦單位，承辦單位研究辦理后，答復訴求人。

12345熱線工作機構對訴求人的求助、投訴、舉報、意見建議，屬于承辦單位職責范圍內的，根據職權法定、屬地管理、分級負責原則，即時派單至承辦單位。

第十條屬于下列情形的，12345熱線工作機構按照相應方式分類處理：

(一)應當通過緊急熱線和公共事業服務熱線處理的事項，即時轉至相應熱線;

(二)依法應當通過或者已進入訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序和已進入信訪渠道的事項，告知訴求人相應辦理途徑;

(三)正在辦理或者辦理完畢，且訴求人沒有新情況、新理由又提出同一訴求事項的，告知訴求人辦理進展或者辦理結果;

(四)涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的，向訴求人做好解釋工作;

(五)違反法律、法規和違背公序良俗的，做好勸導、教育工作，告知訴求人應當遵守的相關規定和違法行為的法律后果。

第十一條12345熱線工作機構應當規范登記訴求人反映的訴求，全面、準確記錄訴求提出時間、訴求事項、聯系方式、保密事項等要素，形成訴求工單，并為訴求人查詢辦理進展和辦理結果提供便利。

第十二條12345熱線工作機構應當建立健全派單工作機制，完善派單標準和工作規范，提升派單精準度，對疑難復雜訴求可以在派單前進行會商。12345熱線工作機構應當按照以下規定派單：

(一)對權責明確、管轄清晰的，直接派單至承辦單位;

(二)無法直接派單至具體承辦單位，但能夠確定訴求所屬行政區域的，派單至屬地人民政府協調辦理，屬地人民政府應當組織相關單位推動訴求解決。

第十三條承辦單位對派單有異議的，可以向派單的12345熱線工作機構提出，熱線工作機構應當協調解決派單異議，經熱線工作機構協調仍不能確定承辦單位的，提請熱線管理機構明確。

第十四條訴求工單辦理實行首接負責制。辦理訴求涉及其他單位的，首接單位應當牽頭協調辦理，其他有關單位應當配合，并在規定期限內將辦理結果報送至首接單位;不能按期辦結的，應當說明理由并報送階段性工作情況。

第十五條訴求工單辦理實行效能監督機制，承辦單位應當自收到訴求工單之日起1個工作日內簽收，辦理時限按照相關法律、法規、規章以及國家有關規定執行。沒有法律、法規、規章以及國家有關規定的，按照省有關規定執行。

第十六條承辦單位應當按照規定時限及時向12345熱線工作機構反饋辦理結果，辦理結果應當包含處置依據、辦理時限、調查結論、答復情況等內容，并對內容的真實性負責。

12345熱線工作機構應當建立健全工單辦理結果審核機制，對辦理結果進行核實，核實結果與辦理結果不一致的，經12345熱線工作機構負責人批準，退回承辦單位繼續辦理，仍不符合要求的予以督辦;符合要求的，予以辦結歸檔。

第十七條12345熱線工作機構應當建立健全督辦機制，對即將到期的轉辦事項進行提醒。承辦單位有下列情形的，以督辦單、專題協調、約談提醒等方式進行督辦：

(一)超出辦理時限未辦理的;

(二)訴求辦理質量差、不當退單的;

(三)在其職責范圍內，但拒絕辦理的;

(四)其他需要督辦的事項。

經12345熱線工作機構督辦，承辦單位仍無理由拖延辦理或者拒不辦理的，由熱線工作機構提請熱線管理機構或者行業主管部門進行督辦。

對訴求人反映集中、責任不清的熱點、難點問題，由12345熱線工作機構匯總上報本級人民政府進行督辦。

第十八條按照有關規定審批同意后，將省有關部門和市、縣級人民政府辦理12345熱線工單情況，納入全省年度綜合考核體系。

建立通報機制，12345熱線工作機構對承辦單位工單辦理質效、訴求人滿意度、督辦事項整改情況等分析匯總，定期予以通報，必要時可以提請同級人民政府通報，通報內容作為年度綜合考核重要依據。

第十九條12345熱線工作機構應當建立熱線工作人員考核機制，對工作實績突出的，按照規定給予激勵。

第二十條12345熱線工作機構應當加強對訴求辦理各環節的動態監測和分析研判，定期形成數據分析報告，報同級熱線管理機構、本級人民政府及其有關部門。加強事中事后監管，建立健全12345熱線與行政執法監督的信息共享工作機制。

第二十一條12345熱線工作機構應當建立信息安全保障機制，落實信息安全責任，分級做好平臺建設運營安全保障工作，依法保護國家秘密、商業秘密和個人隱私。

第二十二條12345熱線工作機構、承辦單位應當遵循權威準確、標準統一、實時更新、共建共享原則，共同建設和維護熱線知識庫，及時更新熱線知識庫信息，并向社會開放，為訴求人提供精準便捷咨詢和查詢服務。

第二十三條12345熱線工作機構、承辦單位及其工作人員有下列情形之一，尚不構成犯罪的，由上級主管部門或者有權機關責令改正;情節嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法依規給予處分:

(一)有本辦法第十七條所列情形，經督辦后仍未整改的;

(二)對訴求人服務態度惡劣粗暴的;

(三)干預、壓制和打擊報復訴求人的;

(四)有其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊行為的。

第二十四條騷擾、侮辱、威脅12345熱線工作機構、承辦單位工作人員，或者捏造歪曲事實、誣告陷害他人，構成違反治安管理行為的，依法由公安機關處理。

第二十五條違反本辦法規定的行為，法律、法規有處罰規定的，從其規定。

第二十六條本辦法自2024年3月1日起施行。